La mayoría de las empresas creen estar muy bien enfocadas en el cliente, pero no cuentan con las herramientas necesarias para conocerlos, monitorear sus necesidades cambiantes y, menos aún, si van llenando sus aspiraciones.
Usualmente, las métricas relacionadas con el consumidor son las últimas que se incorporan para medir el negocio, excusándose en la dificultad de obtener la información, asimilarla y articular planes de acción para mejorarlas.
Buen ejemplo. Una de las mejores prácticas en este tema definitivamente la tiene Amazon, que nació con libros, música y videos, y hoy día tiene más de 20 millones de productos, y se convirtió en la “tienda” favorita de la juventud norteamericana. Y es que Jeff Bezos, su fundador y CEO, es un obsesionado con el servicio al cliente. Según cuenta en una entrevista en Forbes, en las reuniones con sus ejecutivos, siempre añadía una silla vacía para forzarlos a pensar en el participante crucial, el cliente, que no estaba presente. Destaca que el 80% de sus métricas están relacionadas con objetivos de servicio al cliente.
Cada año, miles de ejecutivos atienden llamadas del call center durante dos días. Las quejas pueden ser devastadoras pero el ejecutivo gana en humildad, da soluciones y valora la voz del cliente.
Buen ejemplo. Una de las mejores prácticas en este tema definitivamente la tiene Amazon, que nació con libros, música y videos, y hoy día tiene más de 20 millones de productos, y se convirtió en la “tienda” favorita de la juventud norteamericana. Y es que Jeff Bezos, su fundador y CEO, es un obsesionado con el servicio al cliente. Según cuenta en una entrevista en Forbes, en las reuniones con sus ejecutivos, siempre añadía una silla vacía para forzarlos a pensar en el participante crucial, el cliente, que no estaba presente. Destaca que el 80% de sus métricas están relacionadas con objetivos de servicio al cliente.
Cada año, miles de ejecutivos atienden llamadas del call center durante dos días. Las quejas pueden ser devastadoras pero el ejecutivo gana en humildad, da soluciones y valora la voz del cliente.
En diciembre pasado lograron cumplir con el 99,99% de entregas antes de la Navidad; es un gran logro, pero Bezos piensa en aquel cliente de cada 10.000 que no lo recibió. Según él, las especificaciones de los grandes proyectos surgen de los deseos del consumidor, en lugar de los gustos de sus ingenieros o de los resultados financieros del próximo trimestre.
Esta cultura permitió que Amazon sobreviviera la época negra de las dot.com y, seguramente, ha sido un factor clave en la valorización de sus acciones, un 397% en los últimos 5 años. Hoy supera a Target y Costco
“Perú será un miembro proactivo del Consejo de Seguridad de la ONU”
Desde el 1 de enero del 2018 Perú será por dos años miembro no permanente del Consejo de Seguridad de la ONU. El Director de Política Multilateral del Ministerio de Relaciones Exteriores del Reino Unido, Paul Williams, llegó a Lima hace una semana con el objetivo de consolidar una mayor asociación con nuestro país en materias que van desde la lucha contra el terrorismo hasta la cooperación para la paz.
El Reino Unido es uno de los cinco miembros permanentes del Consejo de Seguridad de la ONU, junto con China, Francia, Rusia y EE.UU. Perú, por su parte, ha sido miembro no permanente del Consejo de Seguridad en cinco ocasiones, durante los períodos 1955-1956, 1973-1974, 1985-1986 y 2006-2007.
El Comercio conversó con Paul Williams sobre los desafíos que le esperan al Perú en el organismo.
- ¿Cuál es la mayor preocupación actual en cuanto a seguridad internacional?
El Consejo de Seguridad trata con un amplio rango de problemas relacionados con la paz y la seguridad. El Reino Unido realiza esfuerzos en varios de esos asuntos que están dispersos en el mundo, obviamente algunos problemas tienen un nivel más alto de prioridad en la agenda en este momento. Corea del Norte es un asunto importante, al igual que el terrorismo, pero el Consejo de Seguridad tiene un enfoque global.
- ¿Cuán seria es la amenaza que representa Corea del Norte?
Es una amenaza muy seria. El Consejo de Seguridad ha impuesto una serie de sanciones a Corea del Norte y creo que eso es importante porque Pyongyang continúa provocando con sus acciones y es clave que la comunidad internacional permanezca unida y tenga una seria respuesta.
- Pero las sanciones no han impedido que Corea del Norte desarrolle su armamento nuclear…
Yo pienso que las sanciones pueden ser efectivas, pero a veces toma tiempo. Las sanciones son una herramienta importante primero porque son un símbolo de la voluntad de la comunidad internacional y segundo porque son una manera de intentar cambiar el comportamiento, en este caso del régimen norcoreano, con miras a resolver el problema. Sin embargo, las sanciones son solo una herramienta dentro de una estrategia mayor.
- Más allá de Corea del Norte, ¿qué otras amenazas no estamos viendo?
Hay un amplio rango de temas importantes en la agenda del Consejo de Seguridad, muchos están en África, también en Medio Oriente. El Consejo de Seguridad también ve otras temáticas como el rol de la mujer en la paz y la seguridad internacional o en el terrorismo. Además, está enfocado en operaciones para el mantenimiento y construcción de la paz, así como en el cumplimiento de la ley y la justicia.
- Su país ha sufrido varios ataques terroristas, ¿cuál es la estrategia para evitar que vuelva a ocurrir?
La estrategia es multidimensional, el mes pasado se realizaron una serie de reuniones de alto nivel en la ONU. En ese marco, la primera ministra británica co-lideró una reunión sobre la prevención del uso de Internet para el terrorismo y el Consejo de Seguridad dictó una resolución contra Dáesh (Estado Islámico) y sus atrocidades, pero en adición a eso el Consejo de Seguridad tiene una estrategia multidimensional contra el terrorismo.
- Tras la caída de Raqqa se teme que muchos yihadistas vuelvan a sus países de origen, ¿cómo hará frente a esto el Reino Unido?
Las autoridades en el Reino Unido están muy preocupadas por eso y por la amenaza terrorista, pero se van a utilizar todas las políticas y herramientas a nuestra disposición para luchar contra ello.
- ¿Cuál es el principal reto que tendrá el Perú en el Consejo de Seguridad?
El multilateralismo en la ONU es muy importante para el Reino Unido y junto con Perú estaremos activos en tres áreas: paz y seguridad, derechos humanos y asuntos humanitarios. He tenido muy buenas conversaciones con el Canciller peruano y con el ministro de Defensa y pienso que habrá muchas áreas en las que podemos cooperar, una de ellas es el mantenimiento de la paz. Por ejemplo, Perú y el Reino Unido contribuyen con soldados para operaciones de ese tipo en África.
- ¿Qué se espera de Perú en el organismo?
Estoy confiado en que Perú será un miembro proactivo del Consejo de Seguridad, por ejemplo Perú ha mostrado recientemente un papel proactivo en torno a Venezuela y estoy seguro de que hará lo mismo en el Consejo de Seguridad. Ambos países tenemos mucho en común y tenemos mucho que hacer juntos.
5 causas de un mal servicio al cliente
La atención al cliente tiene muchos componentes de sentido común, ¿no? Seguro que piensas que conoces mucho sobre lo que es atender a un cliente, pero ¿es verdad?.
No hace mucho tiempo un cliente llamó a mi oficina. Afirmó que mis empleados no le dieron la mejor experiencia cuando le atendieron. Cuando hablé con mi equipo y les pregunté por cómo atendemos a los clientes en este negocio su respuesta fue: “Ya sabemos cómo hacerlo.” Por supuesto que sí porque gran parte del servicio al cliente es de sentido común. Pero por desgracia, no siempre es tan común, les dije.
Lo que realmente quise decir era “Si sabemos cómo hacerlo, entonces ¿por qué somos tan malos haciéndolo?” Después de todo, ya estaban reconociendo que no se estaba dando un buen servicio.
En estas situaciones, muchas empresas no saben qué hacer e incluso tienen dificultades para hacerlo.
Si la atención al cliente es de sentido común, entonces ¿por qué no lo aplican? Estos son los motivos que creemos responsables de la no aplicación del sentido común en el servicio de atención al cliente:
Contratación.
Las empresas no se toman el tiempo necesario para contratar a las personas adecuadas en los puestos de atención al cliente. La contratación correcta no significa seleccionar a alguien basándonos sólo en su habilidad o competencia. La gente tiene que tener cierta aptitud para el servicio al cliente y que encaje bien en la cultura de la empresa.
Visión.
La visión de la empresa, en lo que al servicio al cliente se refiere, debe estar muy clara. Las declaraciones sobre la Visión que tiene la empresa casi siempre es extensa y prolijas. Hay que reducir esa visión a una frase o dos y hacerla comprensible para empleados y clientes.
Formación.
Algunas empresas no se toman el tiempo y esfuerzo necesario para capacitar a todos sus empleados. Todo pasajero de la nave tiene que estar a bordo y alineado con la visión de servicio al cliente y eso sólo se consigue a través de la formación, el refuerzo y el vigilar que se cumple.
Propiedad.
Los Empleados que no interactúan con el cliente no tienen por qué estar involucrados. Nada más lejos de la realidad. Todo el mundo tiene un cliente, ya sea interno o externo. Atención al cliente es más que un departamento compuesto de representantes de la empresa porque aunque no traten directamente con el cliente, es probable que apoye alguien que si lo hace.
Consistencia.
En algunas empresas, el servicio al cliente es irracional. A veces es genial y a veces horrible. Esta inconsistencia erosiona la confianza del cliente. La clave está en ofrecer una experiencia de servicio al cliente positivo que sea predecible, esperada y fiable.
Obviamente, hay muchas más razones por las que las empresas fracasan en su servicio de atención al cliente. Para tener éxito, hay que empezar por lo básico, que es probable algo que ya conoces. Si, el servicio al cliente se basa en el sentido común, por ese motivo la mayoría de la gente lo conoce pero sólo las grandes empresas lo aplican.
https://gestion.pe/publirreportaje/cuatro-empresas-destacan-innovar-servicio-cliente-230236?foto=4
Integrantes:
Raul Parraga
Cassandra Smith
Ejemplos de mal servicio al cliente
El Gringo Naco
El negocio El Gringo Naco , food truck de hamburguesas, llevó a cabo, la semana pasada, el peor trato a un cliente que he visto.
¿Cómo pasaron las cosas?
Fue un día cualquiera para Ismael Trejo, hasta que en la agencia decidieron pedir comida del El Gringo Naco debido a unas fotos que vieron. Cuando llegó el pedido les parecieron muy pocas papas y de acuerdo a su comentario, no estaban buenas.
¿Qué hizo mal El Gringo Naco?
Ismael posteó la foto y preguntó si de verdad por esa cantidad de producto cobraban 30 pesos. El negocio respondió casi enseguida pero no le dio importancia.
Pero, unas horas después editaron el comentario, elevó el tono y señaló que eso era media ración y que no le gustaba que los tacharan de miserables.
No se trataba de las papas, se trataba de servicio, pero El Gringo Naco no quiso entenderlo y prefirió hacer las cosas de otra manera.
Ismael entonces les mostró a los del trabajo la respuesta y contestaron “¿Ahora puedes decirlo sin llorar y mejorar tu servicio?” Nuevamente El Gringo Naco lo tomó personal y comenzó a atacar.
Esto no fue lo peor. El Gringo Naco no dejó de responder e insultar a todos los comentarios que la gente hacía. La persona a cargo de esta cuenta de Facebook no sabe de negocios ni de marketing ni de servicio al cliente; pero nos dejó un ejemplo de mal servicio al cliente del cual todas las empresas tienen mucho que aprender.
United Airlines
Bastan unos segundos para que un tuit se convierta en una crisis debido al mal servicio al cliente. ¿Recuerdan el caso de United Airlines de hace unos meses?
Uno de los videos del mal trato al cliente por esta marca tiene 166 mil retuits.
@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here's how they did it:
Los empleados de United hicieron que funcionarios del Departamento de Aviación de Chicago sacaran por la fuerza a un cliente que pagó por el boleto de un vuelo sobrevendido. Los usuarios de redes sociales de todo el mundo compartieron el video del mal servicio al cliente mostrando el hombre ensangrentado siendo arrastrado por el pasillo.
La disculpa de Oscar Munoz, el CEO de United no es una disculpa para nada.
“Me disculpo por tener que acomodar de nuevo a estos clientes. Nuestro equipo se está moviendo con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y llevar a cabo una revisión detallada de lo que sucedió”.
“¿Acomodar de nuevo?” ¿Eso es una disculpa? Por favor. ¡El cliente fue agredido físicamente! El señor no solo tuvo una mala experiencia como cliente sino una fractura de nariz y dos dientes rotos.
¿Cómo pasaron las cosas?
- United Airlines necesitaba cuatro asientos para empleados suyos; ofrecieron 1000 dólares a quienes quisieran ceder su asiento de forma voluntaria.
- No hubo voluntarios, por lo que un ordenador eligió cuatro asientos al azar.
- Uno de ellos era el de Dao que se negó salir del avión.
- Dao alegó que al ser médico tenía que tomar el vuelo para poder atender a sus pacientes.
- Agentes de seguridad armados subieron a la aeronave y cogieron a Dao por las piernas y los brazos, arrastrándolo por el pasillo hacia la puerta del avión.
- Al ser agarrado comenzó a gritar y acabó ensangrentado tras chocar la cabeza contra un respaldo.
Muchas marcas no se están dando cuenta que las redes sociales les permiten a los clientes expresar sus opiniones y compartirlas con todo el mundo, no solo con sus seguidores y familiares. Las redes sociales les dan a los clientes la voz que antes no tenían. Las empresas que no se adaptan a este cambio, se meterán en problemas, como estos 3 casos de mal servicio al cliente… que aún en su soberbia, creen que el tema es irrelevante, o peor aún, piensan que ser así es parte de su branding, aunque te cueste creerlo.
Antes de las redes sociales, el incidente de United habría sido visto únicamente por personas que estaban presentes. Hoy todos tienen un celular que les permite transmitir un evento, mal servicio o una experiencia en vivo a través de las redes sociales y, de esa manera, alcanzar a millones de personas.
En vez de seguir el ejemplo de estas 3 marcas, checa estos 5 casos de éxito en atención al cliente y aprende de ellos. A diferencia de los 3 casos de hoy, estas marcas no tienen ningún problema en conseguir clientes satisfechos y recomendaciones porque hacen lo imposible para ofrecer una experiencia única en las redes sociales y en las tiendas, hacen lo que sea menos tratar mal a los clientes.
Todas las marcas podrían aprender de Zappos que hasta recomienda productos de la competencia para tener a clientes satisfechos y leales. A cambio, ellos compran de la marca y comparten sus experiencias con los amigos y los seguidores en las redes sociales. Zappos no sabe el significado de mal servicio al cliente.
Claro que si como marca siempre has tratado mal a tus clientes ¿cómo sabrás qué beneficios estás perdiendo al no hacer lo contrario? Es pedirle a un sapo que describa el aire de la alta montaña.
Cuéntanos sobre tu mala experiencia con algún negocio. Si conoces uno que ofrezca servicio al cliente de primera en México, nos encantaría echar un ojo y hacer un caso de estudio. Si tienes el nombre de un negocio así, compártelo en los comentarios.
Cuatro empresas que destacan por innovar en su servicio al cliente
La experiencia del cliente es hoy un activo empresarial indispensable para ser competitivos. La Universidad de Piura alista para mayo su Programa Internacional Especializado en Gestión de Servicios, donde se analizarán estrategias para destacar en este rubro.
La calidad del servicio al cliente es la base sobre la que se sostiene cualquier empresa o negocio que presta un servicio. Como lo demuestran las cinco compañías que aparecen en esta fotogalería, la experiencia que tienen los consumidores con las entidades es también una estrategia de posicionamiento y crecimiento que se extiende a cada parte del negocio.
Y es que, en nuestros días, como señala Micah Solomon, consultor de servicios al consumidor y columnista de la revista Forbes, la gestión de servicios se ha convertido en el nuevo márketing. Los consumidores actuales rechazan fácilmente las campañas masivas y prestan mayor atención a las experiencias que tienen sus familiares, amigos o ellos directamente con las empresas, afirma Solomon.
Convertir una experiencia del cliente en memorable, involucra más que un buen producto o servicios puntuales, ya que ellos buscan procesos de compra eficientes y que reconozcan sus necesidades. De acuerdo con el estudio, Barómetro Global de Servicio al Cliente 2017 realizado por American Express, un 77% de los consumidores señala que la calidad de servicio al cliente es muy importante para elegir una empresa.
Y es que, en nuestros días, como señala Micah Solomon, consultor de servicios al consumidor y columnista de la revista Forbes, la gestión de servicios se ha convertido en el nuevo márketing. Los consumidores actuales rechazan fácilmente las campañas masivas y prestan mayor atención a las experiencias que tienen sus familiares, amigos o ellos directamente con las empresas, afirma Solomon.
Convertir una experiencia del cliente en memorable, involucra más que un buen producto o servicios puntuales, ya que ellos buscan procesos de compra eficientes y que reconozcan sus necesidades. De acuerdo con el estudio, Barómetro Global de Servicio al Cliente 2017 realizado por American Express, un 77% de los consumidores señala que la calidad de servicio al cliente es muy importante para elegir una empresa.
https://gestion.pe/publirreportaje/cuatro-empresas-destacan-innovar-servicio-cliente-230236?foto=4
Integrantes:
Raul Parraga
Cassandra Smith
